تماسگیرندگان انتظارات بالاتری از خدمات مشتری نسبت به گذشته دارند. مطالعات نشان میدهد که اکثر مشتریان پس از یک تجربه ضعیف، ارتباط خود را با برندی که دوست دارند، قطع میکنند. این بدان معناست که تماسهای تلفنی لحظات سرنوشتساز در سفر خرید هستند و هر نماینده فروش نماینده برند شماست. برای موفقیت، نمایندگان شما باید مهارتهای تلفنی مناسبی را برای ایجاد ارتباط با سرنخها و در نهایت تبدیل آنها به مشتری بالقوه، توسعه دهند. و به عنوان یک مدیر فروش، به ابزارهای مناسبی برای پیگیری پیشرفت آنها و هدایت آنها به بالاترین پتانسیل خود نیاز دارید. در اینجا شش مهارت تلفنی وجود دارد که به تیم فروش شما کمک میکند تا سرنخهای بیشتری را تبدیل کنند.
مهارت فروش تلفنی شماره ۱: ایجاد ارتباط شخصی
ارتباط، پایه و اساس هر مکالمهای را بنا میکند. وقتی نماینده بتواند با تماسگیرنده ارتباط برقرار کند، مشتری احساس میکند که شنیده شده است و در تصمیم خود برای انجام معامله با شما اعتماد به نفس پیدا میکند. از سوی دیگر، ارتباط ضعیف، گفتگو را تحت فشار قرار میدهد و بر نرخ نهایی فروش تأثیر منفی میگذارد.
صدای دوستانه، خوشامدگو، آرامشبخش و جذاب است. نمایندگان همیشه باید نام کوچک خود را برای ایجاد ارتباط در تلفن به اشتراک بگذارند. صبور و آرام ماندن، خطاب کردن مشتری با نام، پرسیدن نظر او و خوشبرخورد بودن، راههای عالی دیگری برای ایجاد آرامش در مشتری بالقوه و ایجاد یک مکالمه طبیعیتر هستند.
سلام و احوالپرسیهای پیش پا افتاده مانند “امروز حالت چطور است؟” خودکار و غیرشخصی هستند. بنابراین، کارشناسان باید به جای آن، با استفاده از تعاملات شخصیسازی شده، ارتباط برقرار کنند. سوالات منحصر به فرد به مشتری اطلاع میدهد که با یک انسان صحبت میکند. به عنوان مثال، کارشناس میتواند بگوید: “میبینم که از دنور تماس میگیری. من در کودکی عاشق اسکی در آنجا بودم. آیا شما هم اسکی زیاد انجام میدهید؟” بلافاصله تماسگیرنده درگیر یک موضوع شخصیسازی شده میشود و متوجه میشود که شما او را میشناسید.
مهارت فروش تلفنی شماره ۲: تخصص در محصول یا خدمات
تیم فروش باید محصولات و خدمات شما را کاملاً بشناسد. تماسگیرندگان انتظار دارند که نماینده خدمات مشتری بتواند به سوالات آنها پاسخ دهد. بنابراین، نمایندگان در طول دوره آشنایی اولیه و آموزش مداوم برای بهروز نگه داشتن خود در مورد محصولات و خدمات شما نیاز به آموزش دارند تا از آخرین محصولات، خدمات و نیازهای متغیر مشتری مطلع باشند. برخی از نمایندگان ممکن است مجموعه مهارتهای شخصی داشته باشند که آنها را برای مدیریت تماسهای خاص مجهزتر میکند. به عنوان مثال، فرض کنید یک سرنخ فروش در مورد یک کالای با ارزش بالا سؤالی دارد. در یک دنیای ایدهآل، این تماس بلافاصله توسط نماینده فروشی که دانش عمیقی از کالا دارد و در بستن قراردادها عالی است، پاسخ داده میشود.
مهارت فروش تلفنی شماره ۳: ابراز همدلی
همدلی یکی از مهمترین مهارتهای فروش است. همدلی با مشتری به ایجاد ارتباط کمک میکند. همچنین طرز فکر نماینده را بر کمک به مشتری متمرکز میکند. وقتی یک نماینده فروش مصمم به بستن معامله است، ممکن است از خواستههای مشتری غافل شود. با پرورش همدلی، نماینده گوش میدهد و با آنها برای ایجاد راهحلهای قابل قبول همکاری میکند.
خبر خوب این است که اینها مهارتهای فروش تلفنی هستند که افراد میتوانند یاد بگیرند. به کارمندان آموزش دهید که فعالانه گوش دهند. ساکت بمانید و اجازه دهید تماسگیرنده حرف خود را بزند. در مرحله بعد، در مورد نظرات و خواستههای آنها سؤال کنید؟ “نظر شما چیست؟” “در حال حاضر چه چیزی بیشترین کمک را به شما میکند؟”
متأسفانه، تماسگیرندگان عصبانی بخشی از کار هستند و ممکن است ناامیدی خود را سر نماینده فروش خالی کنند. با این حال، همدلی به نمایندگان و مشتریان کمک میکند تا از عصبانی شدن یا حالت تدافعی گرفتن جلوگیری کنند. آموزش کارمندان برای حفظ آرامش در تماس تلفنی و پاسخ دادن با لحنی خنثی ضروری است. راه دیگر برای نشان دادن همدلی، تکرار برخی از کلمات دقیق تماسگیرنده به همراه تأییدهای کلامی مانند «میفهمم منظورتان چیست» یا «این ناامیدکننده به نظر میرسد» است.
مهارت فروش تلفنی شماره ۴: گوش دادن فعال
همدلی با گوش دادن فعال همراه است. کارشناسان میتوانند با تکرار و تفسیر گفتههای طرف مقابل به مشتریان نشان دهند که به حرفهایشان گوش میدهند. انعکاس احساسات مشتری به آنها میگوید که شما حرفهای آنها را دنبال میکنید. در نتیجه، مشتری احساس میکند که شنیده میشود و فرصتی برای اصلاح هرگونه سوءتفاهم دارند.
فروشندگان به پرحرفی بیش از حد شهرت دارند. در مقابل، یک شنونده فعال بیشتر از اینکه صحبت کند، گوش میدهد. آنها هرگز صحبت تماسگیرنده را قطع نمیکنند. در عوض، آنها گوش میدهند و با جملات کوتاهی مانند «متوجه شدم» یا «درست است» حرفهای طرف مقابل را تصدیق میکنند. شنونده فعال بودن همچنین به معنای پرسیدن سوالات هدفمند برای روشن شدن مسائل است. به عنوان مثال، آنچه را که میشنوید تکرار کنید و بپرسید: «منظورتان همین بود؟» یا «آیا چیزی را از قلم انداختم؟»
شنوندگان فعال توجه خود را بر موضوع مورد بحث متمرکز میکنند. اگر حواسشان پرت شود، ممکن است چیزی را که مشتری میگوید از دست بدهند. بنابراین، ایجاد محیطی بدون حواسپرتی در مرکز تماس یا دفتر کار نماینده شما بسیار مهم است.
مهارت فروش تلفنی شماره ۵: کنترل تماس را در دست داشته باشید
آمادگی اولین قدم برای کنترل مکالمه است. برنامهریزی مناسب به نماینده اجازه میدهد تا مختصر و مفید صحبت کند. نمایندگان فروشی که پرحرفی میکنند اغلب اطلاعات زیادی ارائه میدهند و مشتری را گیج یا خسته میکنند. در هر صورت، احتمالاً مکالمه را نادیده میگیرند.
یک نماینده با آمادگی خوب، اعتماد به نفس بیشتری دارد. فروشنده باید از خود و محصولش مطمئن باشد. اعتماد به نفس واقعی در صدا منعکس میشود و شنونده را تحت تأثیر قرار میدهد. بنابراین، کارمندان را در مورد ارزش محصولی که میفروشند آموزش دهید. اگر آنها به آن اعتقاد داشته باشند، مشتری نیز به آن اعتقاد خواهد داشت.
همچنین حرفهای بودن، اما نه چاپلوسی، مفید است. طبیعی است که یک فروشنده بخواهد خود را نزد مشتری محبوب کند. با این حال، شوخیهای چاپلوسانه، طرف مقابل را در موقعیت قدرت قرار میدهد. به عنوان مثال، نمایندگان فروش باید از ابراز قدردانی بیش از حد احساسی خودداری کنند. گفتن سه یا چهار بار “متشکرم” در یک تماس، موازنه قدرت را نسبت به مشتری تغییر میدهد. به جای آن بگویید: «ممنون از وقتی که گذاشتید» یا «از صحبت با شما لذت بردم».
مهارت فروش تلفنی شماره ۶: غلبه بر اعتراضات
پاسخگویی مدبرانه به اعتراضات مشتری، اوج تمام مهارتهای مهم تماس فروش است. مواجهه مستقیم با اعتراضات شامل ایجاد ارتباط، گوش دادن، همدلی، تحقیق و رد کردن است. نماینده و مشتری از طریق گوش دادن فعال و همدلی، ارتباط برقرار کردهاند. اگر مشتری به فروش اعتراض کند، فروشنده بینش لازم برای بررسی دلیل اعتراض را دارد. سپس، هنگامی که نماینده در صدای مشتری تردید میشنود، میتواند پاسخی منطقی ارائه دهد که معامله را پیش ببرد.
مهارت فروش تلفنی شماره ۷: ترسیم تصویری از نتیجه
کمک به مشتریان بالقوه برای تجسم چگونگی بهبود زندگی آنها توسط محصول یا خدمات شما، راهی قدرتمند برای افزایش تبدیلها است. به جای تمرکز صرف بر ویژگیها، مشتری را به سمت تصور نتایجی که برایش مهم هستند هدایت کنید.
مهارت فروش تلفنی شماره ۸: پرسیدن سوالات بازپاسخ
سوالات بازپاسخ به تیمهای شما کمک میکند تا انگیزهها و نگرانیهای اساسی مشتریان بالقوه خود را کشف کنند. با فراتر رفتن از سوالات ساده “بله” یا “خیر”، فرصتی برای شرکت در یک گفتگوی معنادار و جمعآوری بینشهایی ایجاد میکنید که به شما امکان میدهد پاسخ خود را متناسب کنید.
برای مثال، به جای پرسیدن «آیا به دنبال پوشش بیشتر هستید؟» سعی کنید بپرسید «چه ویژگیهایی در یک بیمهنامه جدید برای شما از همه مهمتر است؟» این کار سرنخ را دعوت میکند تا ترجیحات خود را به اشتراک بگذارد، که به شما اطلاعات ارزشمندی برای ایجاد راهحلی میدهد که مستقیماً با نیازهای آنها مطابقت دارد.
مهارت فروش تلفنی شماره ۹: ارزش پیشنهادی را به وضوح برجسته کنید
در فروشهای با ملاحظات بالا، مشتریان در حال ارزیابی این هستند که آیا سرمایهگذاری با نیازهای آنها همسو است یا خیر، بنابراین ضروری است که ارزش پیشنهادی را به وضوح بیان کنید. به جای اینکه صرفاً ویژگیهای محصول را فهرست کنید، بر این تمرکز کنید که چگونه این ویژگیها نقاط درد خاصی را که قبلاً در طول مکالمه شناسایی کردهاید، حل میکنند.
هنگام فروش خودرو، ذکر سانروف پانوراما کافی نیست. در عوض، توضیح دهید که چگونه با ارائه یک حس باز و راحت، تجربه رانندگی لذتبخشتری ایجاد میکند. به طور مشابه، در صنایعی مانند بیمه یا خدمات منزل، مهم است که ویژگیها را به نتایج ملموس مرتبط کنید – چه صرفهجویی در هزینه حق بیمه باشد و چه افزایش امنیت.
مهارت فروش تلفنی شماره ۱۰: با اعتماد به نفس به تردیدها رسیدگی کنید
مشتریان ممکن است به دلیل نگرانیهای مربوط به هزینه، عدم اطمینان در مورد مزایای محصول یا ترس از تصمیمگیری اشتباه، مردد باشند. کلید غلبه بر این موانع، حفظ آرامش، خونسردی و آمادگی است. پیشبینی اعتراضات رایج و ارائه پاسخهای متفکرانه و اطمینانبخش میتواند به مشتری کمک کند تا احساس کند شنیده و درک میشود.
هنگامی که اعتراضی مطرح میشود، قبل از پرداختن مستقیم به آن، آن را تصدیق کنید. به مشتری اطمینان دهید که نگرانیهای او معتبر و مرتبط با فرآیند تصمیمگیری است. این کار اعتماد ایجاد میکند و حس مشارکت ایجاد میکند. به جای رد کردن اعتراض، پاسخ خود را به گونهای تنظیم کنید که نشان دهد چگونه راهحل شما به نگرانی رسیدگی میکند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری بالقوه بیمه به قیمت اعتراض کند، میتوانید روی پسانداز بلندمدت یا مزایای پوشش اضافی که هزینه بالاتر را توجیه میکنند، تمرکز کنید. اعتماد از آمادگی حاصل میشود. شناخت کامل محصول خود و درک اعتراضات رایج در صنعت خود، به شما امکان میدهد تا به راحتی پاسخ دهید.
