شرکت‌های مشتری‌مدار، مشتریان خود را در مرکز تمام تصمیمات قرار می‌دهند. این بدان معناست که مشتری همیشه در هنگام تصمیم‌گیری در نظر گرفته می‌شود، حتی اگر آن تصمیم، مشتری را خوشحال نکند.

آنت فرانتس متخصص تجربه مشتری است و به خاطر کارش در کمک به مشتریانش برای ایجاد نقشه‌های سفر، ترسیم تعاملات بین مشتریان و شرکت و جستجوی راه‌هایی برای ایجاد بهترین تجربه مشتری شناخته شده است. من فرصتی داشتم تا با او در رادیوی کسب‌وکار شگفت‌انگیز در مورد کتاب جدیدش، ساخته شده برای پیروزی: طراحی فرهنگ مشتری‌محور که برای کسب‌وکار شما ارزش ایجاد می‌کند، مصاحبه کنم. در طول مصاحبه، او مروری بر ده محرک فرهنگ مشتری‌محور ارائه داد. در اینجا آنها را با برداشت من از معنای آنها می‌خوانید.

1- فرهنگ پایه و اساس است

دلیلی وجود دارد که چرا فرهنگ رتبه اول را دارد. بدون فرهنگ، شما یک سازمان مشتری‌مدار نخواهید داشت. موضوع با مدیریت شروع می‌شود که ارزش‌های اصلی را تعریف می‌کند. سپس رفتار را روی پایه و اساس فرهنگ پی ریزی می‌کنید.

2- تعهد و همسویی مدیریت بسیار مهم است

این موضوع به فرهنگ مربوط می‌شود. مدیریت باید متمرکز و متعهد به ارزش‌های اصلی باشد. آن‌ها باید الگو باشند و از طریق رفتار خود این را نشان دهند. آن‌ها الگویی برای کارمندان هستند تا از آن پیروی کنند.

3- اولویت بیشتر به کارمندان داده شود

این یک اشتباه تایپی نیست. فرانتس می‌گوید اگر شرکتی مشتریان را در اولویت قرار دهد، «کارمندان باید اولویت بیشتری داشته باشند.» چیزی که می‌خواهید مشتری تجربه کند با تجربه کارمندان شروع می‌شود. اگر آن‌ها از شغل خود راضی باشند، متعهدتر و کارآمدتر خواهند بود.

4- افراد مقدم بر محصولات

وقتی مشتریان خود را درک کردید، می‌توانید محصولاتی را که آنها نیاز دارند توسعه دهید. گاهی اوقات یک شرکت محصولی را توسعه می‌دهد زیرا فکر می‌کند ایده خوبی است. این ممکن است در فیلم‌ها جواب بدهد، اما در تجارت اینطور نیست. مطمئن شوید که مشتریان آنچه را که می‌فروشید می‌خواهند.

5- افراد مقدم بر سود

سود و ارزش سهام، نتیجه هستند. روی آنچه این نتایج را هدایت می‌کند، تمرکز کنید، که همان افراد شما، چه کارمندان و چه مشتریان، هستند. کارمندانی که از مشتریان مراقبت می‌کنند و مرتباً برمی‌گردند، همان چیزی هستند که نتایج مطلوبی را که به دنبال آن هستید، به شما می‌دهند. اشکالی ندارد که تفکر خود را با در نظر گرفتن پایان (سود و ارزش سهام) شروع کنید، اما وقتی شروع به اجرا می‌کنید، ابتدا کاری را انجام دهید که برای افرادتان درست است.

6- افراد مقدم بر معیارها

اگرچه معیارها بسیار مهم هستند، اما باید به افراد خود قدرت دهید. فرانتس می‌گوید: «اگر روی تغییر اعداد و ارقام تمرکز کنید، کارها را متفاوت از زمانی انجام خواهید داد که روی تجربه تمرکز می‌کنید، که در نهایت اعداد را بهبود می‌بخشد.» و این افراد شما هستند که آن تجربه را هدایت می‌کنند و بر اعداد شما تأثیر می‌گذارند.

7- درک مشتری

این یعنی تبدیل مشتری به سنگ بنای کسب و کار شما. فرانتس با تأکید می‌گوید: «بدون آوردن صدای مشتری به مکالمه، هیچ بحثی، هیچ تصمیمی و هیچ طرحی وجود ندارد.» به مشتری گوش دهید، مشتری خود را بشناسید و مشتری خود را درک کنید.

8- مدیریت، شکاف‌های سازمانی را پر می‌کند

ساختار در هر سازمانی مورد نیاز است که شامل مدیران، تیم‌ها و بخش‌های درون یک سازمان می‌شود. سپس مدل عملیاتی وجود دارد که شامل ابزارها و فرآیندهایی است که به شما امکان اجرا می‌دهند. این‌ها باید با هم کار کنند. این امر مستلزم سازماندهی و مدیریت است.

9- بیرون به درون در مقابل درون به بیرون

تفکر بیرون به درون، آوردن صدای مشتری در تصمیماتی است که می‌گیریم. درون به بیرون زمانی است که فکر می‌کنیم می‌دانیم چه چیزی برای مشتریانمان بهتر است و این کاری است که قرار است انجام دهیم. اینطور نیست که هر تصمیمی که می‌گیرید باید برای مشتری مطلوب باشد، اما هر تصمیمی که می‌گیرید باید مشتری را در نظر بگیرد. فرانتس در سراسر کتاب استدلال می‌کند که تمرکز شما باید بر بیرون به درون باشد.

10- قانون طلایی را فراموش کنید

قانون طلایی که ما می‌شناسیم این است که با دیگران همانطور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. قانون پلاتینیوم (با اعتبار دکتر تونی الساندرا) این است که با دیگران همانطور رفتار کنید که دوست دارند با آنها رفتار شود. همه نمی‌خواهند همانطور که شما رفتار می‌کنید با آنها رفتار شود. این همان چیزی است که مشتری مداری در مورد آن است. تمرکز بر مشتریان و آنچه آنها می‌خواهند!

در پایان مصاحبه‌مان، من اظهار داشتم که هر ده مورد از این موارد مهم هستند. معمولاً سعی می‌کنید یک یا دو ایده از یک کتاب بگیرید. در این مورد، ده ایده به دست آوردید. و آنها بیش از ایده، اصول هستند. علاوه بر این، شما حق انتخاب ندارید که کدام یک از ده مورد را اجرا کنید. اگر واقعاً می‌خواهید یک سازمان مشتری محور داشته باشید، باید همه آنها را انجام دهید. این اصول را تمرین کنید، روی افراد، چه مشتریان و چه کارمندان، تمرکز کنید و شاهد زنده شدن فرهنگ مشتری مداری باشید.