از این هفت عبارت خدمات مشتری برای بهبود تعاملات خود استفاده کنید:
1- خوشحال میشم که کمک کنم!
همه مشتریان به خاطر شخصیت و نجابتی که دارند به شما نمیگویند که ناراضی هستند. بنابراین مهم است که مطمئن شوید مشتری، شما را راضی ترک میکند. مذاکره خود را با این جمله پایان دهید: «اگر کار دیگری میتوانم برای شما انجام دهم، به من اطلاع دهید. خوشحال میشم که کمک کنم.» این روشی است که میگویم خوشحال میشوم در مورد کوچکترین نگرانیهای پیش آمده پاسخگو باشم یا به هر سؤالی که ممکن است حتی احمقانه به نظر رسد پاسخ دهم. هیچ سوال احمقانه و بی اهمیتی از طرف مشتری وجود ندارد.
2- سوال خوبی بود! من جوابش را برای شما پیدا خواهم کرد!
ندانستن پاسخ یک سوال، سناریوی سختی برای هر کسی است، به خصوص اگر تازه کار هستید. بزرگترین اشتباهی که باید مرتکب شد این است که بگویید: “بسیار متاسفم، من تازه وارد هستم!” یا «متاسفم، قبلاً چنین چیزی از من سؤال نشده بود!»
3- از آشنایی با شما خوشحالم!
استفاده از زبان دوستانه در ایجاد تعامل واقعی با مشتری کمک زیادی میکند. نشان دادن این که افراد شایسته، صمیمی و پرشوری در آن سوی میز نشستهاند، هرگز ضرری ندارد.
4- میتوانم بپرسم چرا ….؟
در نظر بگیرید که کسی در مورد شرکت شما در اینترنت نظر داده است، مثلاً با این عبارت؛ “روش مدیریت شرکت …. بسیار مضحک است”. حتی اگر نظر به نظر بد باشد، ممکن است کنجکاو باشید که چه چیزی مشتری را به این نتیجه رسانده است. نزدیک شدن با احتیاط به این موقعیت مهم است زیرا نمیخواهید ضایع شوید. اینجا جایی است که جمله “میتوانم بپرسم چرا؟” به کار میآید. این کار در حالی که هر کامنتگذار سرسختی را آرام نمیکند، اما همیشه شما را در مسیر درست قرار میدهد. چه کسی میتواند شما را به خاطر درخواست بازخورد اضافی مورد سرزنش قرار دهد؟
5- از اینکه این موضوع را به ما اطلاع دادید متشکریم!
افرادی که گزارش مفصلی از اشکالی که با آن مواجه شدهاند ارائه میدهند، قهرمانان گمنام کنترل کیفیت محصول شما هستند. اکثر مشتریان صحبت نمیکنند، بنابراین باید کسانی را که این کار را میکنند، گرامی بدارید. با این حال، شرکتها گاهی اوقات وقتی اشکالی را پیدا کرده و اطلاع میدهید، قدردانی نمیکنند. حداقل، با پاسخ دادن به این جمله «خیلی ممنون از توجه شما!» از این مشتریان تشکر کنید. یا “من واقعاً از شما متشکرم که وقت گذاشتید و توجه ما را به این موضوع جلب کردید!”
6- من این موضوع را به تیم خود انتقال میدم
به اشتراک گذاشتن بازخورد با یک شرکت گاهی اوقات شبیه فریاد زدن در یک سیاهچاله است. اطمینان دادن به مشتری که نظر او را ضبط کردهاید و آن را به افراد مناسب منتقل کردهاید، به او کمک میکند احساس کند به او اهمیت داده میشود.
7- از اینکه مشتری ما هستید متشکریم!
تیمهای پشتیبانی مشتری در موقعیت فوقالعادهای قرار دارند که میتوانند فعالانه از مشتریان برای تجارتشان تشکر کنند. وقتی مشکلی حل شد یا به سوالی پاسخ داده شد، لحظهای از مشتری برای همکاری با شما قدردانی کنید. اگر نرم افزار خدمات مشتری به شما امکان میدهد به راحتی سابقه مشتری را با خود مشاهده کنید، تشکر خود را با اشاره به مدت زمانی که مشتری بودهاند یا محصولاتی که آنها را خریدهاند، شخصی سازی کنید.
