برای اینکه یک شرکت به هدف اصلی خود که ارائه موفقیتآمیز محصولات یا خدمات خود به مشتری برای طولانیترین زمان ممکن یا هرچه بیشتر زمان ممکن و افزایش فروش است، دست یابد، باید نیازها و خواستههای مشتری درک و بهطور مداوم برآورده شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، یک شرکت باید مشتری را در مرکز توجه قرار دهد. بنابراین مشتریمداری از اهمیت بالایی برخوردار است. اما مشتریمداری چیست و چگونه با موفقیت در یک شرکت پیادهسازی میشود؟ در این مقاله به این سؤالات میپردازیم و 5 عنصر حیاتی مشتریمداری را ارائه میدهیم.
مشتری مداری: مشتری در مرکز کل فرآیندها
مشتری مداری به این معنی است که یک شرکت همیشه در تمام فرآیندها و تصمیمات بر مشتری تمرکز دارد. بنابراین، خواستهها و نیازهای مشتری به طور مداوم ثبت، تجزیه و تحلیل و ارزیابی میشوند تا بتوانند برای پیشنهاد، فروش، خدمات و بسیاری از نقاط تماس دیگر با مشتری، استنباطهایی انجام دهند. هدف، ایجاد رضایت است که منجر به روابط بلندمدت با مشتری و در نتیجه گردش مالی بیشتر برای شرکت میشود. مشتری مداری به دو سطح تقسیم میشود. سطح اطلاعات شامل تمام دادهها و اطلاعات جمعآوریشدهای است که یک شرکت در مورد مشتریان خود دارد. بنابراین، خواستههای مشتریان را از دیدگاه شرکت براساس دادههای جمعآوریشده توصیف میکند. از سوی دیگر، سطح مشتری، نیازها را از دیدگاه مشتری بررسی میکند. در اینجا، در درجه اول مربوط به کیفیت پیشنهاد و خدمات و همچنین ادراک و نظر در مورد شرکت است. بنابراین، برای مشتری مداری بیشتر در شرکت، باید هر دو سطح برای بهبود در نظر گرفته شوند.
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری با استفاده از ۵ عنصر مشتری مداری
1- تماس شخصی و شخصیسازیشده با مشتری
اولین عنصر از ۵ عنصر مشتریمداری، تماس شخصی با مشتری است. امروزه، مشتریان انتظار پیشنهادات شخصیسازیشدهای را دارند که نیازها و ترجیحات فردی آنها را برآورده کند. برای اینکه مشتریان احساس کنند که در دستان خوبی از یک شرکت هستند و از مصرف در آنجا خوشحال هستند، خدمات مشتری علاوه بر جلب رضایت مشتریان از طریق کیفیت محصولات یا خدمات خود شرکت، همچنان از اهمیت بالایی برخوردار است. خدمات مشتری شخصی و شخصیسازیشده برای تقویت وفاداری مشتری و افزایش رضایت مشتری ضروری است. هنگامی که شرکتها برای مشتریان خود یک رابط شخصی فراهم میکنند و نیازها و خواستههای فردی مشتری را در نظر میگیرند، مشتریان احساس میکنند که به آنها توجه شده و جدی گرفته میشوند. رویکرد مشتری شخصیسازیشده میتواند از طریق پیشنهادات و توصیههای سفارشیشدهای که متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مشتری تنظیم شدهاند، حاصل شود. این به مشتری این احساس را میدهد که شرکت نیازهای او را درک کرده و برای آن ارزش قائل است. بنابراین، خدمات مشتری شخصی و شخصیسازیشده یک عامل موفقیت مهم برای شرکتها در ایجاد وفاداری قوی مشتری و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. در عصر دیجیتالسازی، این امر میتواند در حالت ایدهآل از طریق کانالهای هرچه بیشتر انجام شود.
2- کارمندان مشتریمدار
کارمندان چهره یک شرکت هستند و بنابراین تأثیر زیادی بر رضایت مشتری دارند. کارمندانی که به نیازها و خواستههای مشتریان پاسخ میدهند و برای مشکلات راهحل ارائه میدهند، به ایجاد رابطهای مثبت با مشتریان کمک میکنند. بنابراین آموزش مناسب کارکنان خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. آنها باید بتوانند خود را جای مشتری بگذارند، از طریق گفتگو با مشتری به بینش برسند و یاد بگیرند که به درخواستها پاسخ دهند و قدردانی خود را ابراز کنند. برای اینکه نه تنها نیازهای مشتری را برآورده کنند، بلکه از انتظارات مشتری نیز فراتر روند، وظیفه هر شرکتی است که کارکنان خود را با شور و شوق برای شرکت و پیشنهادات آن الهام بخشد. این تنها راه برای اطمینان از این است که همه کارکنان با صداقت و اصالت با مشتریان رفتار میکنند و مشتریان جدید را با لذت و شادی به مشتریان دائمی تبدیل میکنند. بنابراین اشتیاق و آموزش کارکنان یکی از ۵ عنصر اصلی مشتریمداری است.
3- ساختارهای شرکتی مشتریمدار
مشتریمداری تنها مسئولیت کارکنان خدمات و فروش نیست. برعکس، مشتریمداری باید ریشه عمیقی در ساختارهای سازمانی، فرهنگ سازمانی و فلسفه سازمانی داشته باشد تا امکان پردازش سریع و کارآمد دغدغههای مشتری فراهم شود. ساختارهای مشتریمدار را میتوان، به عنوان مثال، با راهاندازی خطوط تلفن ویژه مشتری یا با اختصاص مشاوران اختصاصی مشتری، محقق کرد. با این حال، همزمان، یک شرکت وظیفه دارد مشتریمداری را در فرهنگ سازمانی خود سرمشق قرار دهد و ارزشها و استانداردها را هم در ارتباطات و هم در اجرای همه فرآیندها در نظر بگیرد. به طور خاص، شرکتهایی که مشتریمداری را به عنوان یک ویژگی کیفی در فلسفه سازمانی خود ذکر میکنند، نه تنها باید این را به دنیای بیرون منتقل کنند، بلکه باید آن را به طور کامل و عملی نیز اجرا کنند. بنابراین، ساختار، فرهنگ و فلسفه از جمله ۵ عنصر مشتریمداری هستند.
4- اطلاعات مشتری: شناخت مشتریان و نیازهای مشتری
برای برآورده کردن نیازهای مشتری، شرکتها باید درک دقیقی از نیازهای مشتریان خود داشته باشند. علاوه بر انجام تحلیلهای بازار، این امر میتواند با انجام نظرسنجیهای مشتری یا تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری محقق شود. بینشهای به دست آمده، شرکتها را قادر میسازد تا محصولات و خدمات جدید را به شیوهای هدفمند توسعه دهند. این دانش نه تنها برآورده کردن انتظارات مشتری، بلکه احتمالاً حتی فراتر رفتن از آنها را نیز ممکن میسازد. این ابزار خوبی برای وفاداری مشتری است و همچنین میتواند مزایای رقابتی به همراه داشته باشد. بنابراین، شناخت مشتریان خود تا آخرین جزئیات، عنصر مهمی از ۵ عنصر مشتریمداری است.
5- بررسی و حفظ رضایت مشتری
وفاداری مشتری کاملاً به رضایت مشتری از شرکت و محصولات و خدمات آن بستگی دارد. یک شرکت تنها در صورتی میتواند از مشتریان خود انتظار وفاداری داشته باشد که همیشه منافع مشتری برآورده شود. برای اطمینان از اینکه نیازهای مشتری در همه زمانها برآورده میشود و مشتریان به سمت رقبا مهاجرت نمیکنند، وظیفه هر شرکت مشتریمدار نظارت مداوم بر رضایت است. با نظرسنجیهای منظم، یک شرکت میتواند میزان رضایت مشتریان از عملکرد، خدمات یا کیفیت خدمات و چگونگی بهبود تجربه مشتری را بررسی کند. در این زمینه، مدیریت مؤثر شکایات برای پاسخگویی سریع و حرفهای به مشتریان ناراضی ضروری است. ارائه یک راهحل رضایتبخش برای یک مشکل به همان اندازه در نظر گرفتن پیشنهادات برای بهبود فرآیند نوآوری و خدمات مشتری اهمیت دارد. بنابراین، رضایت مشتری جنبه مهمی از 5 عنصر مشتریمداری است.
