تماس سرد شهرت بدی دارد، اما اگر به درستی انجام شود میتواند به کسب و کار شما کمک کند. ترفندها و نکات مربوط به ورود تماس سرد به بازار فروش شخصی را بیاموزید.
تماس سرد: دو کلمه ترسناک برای هر نماینده فروش در صنعت. حتی برای کاریزماتیکترین افراد، این شیوه قرون وسطایی میتواند کابوسهای طرد شدن، خستگی و شکست را تداعی کند.
اما آیا این تمام حقیقت است؟ تقریباً هر کسبوکاری هنوز از تاکتیکهای تماس سرد استفاده میکند، بنابراین باید در دستیابی به سرنخهای سرد، ارزشهایی وجود داشته باشد. شاید باور کردن این موضوع در این دوران اطلاعات آزاد و فروش مبتنی بر احساسات دشوار باشد، اما تماس سرد هنوز جایگاه مهمی در دنیای تجارت دارد.
در این مطلب، شما را با جزئیات تماس سرد و نحوه تطبیق آن با نیازهایتان در بازار فعلی آشنا خواهیم کرد.
تعریف تماس سرد
تماس سرد نوعی درخواست فروش از سوی کسبوکارها به مشتریانی است که هرگز با فروشندهای که تماس میگیرد، تعامل نداشتهاند. این اصطلاح عموماً به مکالمات تلفنی (از این رو تماس سرد) اشاره دارد، اما از نظر فنی تعاملات حضوری درب به درب را نیز پوشش میدهد.
البته، اکثر کسبوکارهایی که امروزه از تماس سرد استفاده میکنند، دیگر به معنای اصلی آن پایبند نیستند. با توجه به اینکه شمارههای ناشناس به طور فزایندهای با کلاهبرداری مرتبط هستند، استفاده از تماس گرم یا تماس از فهرستی از مشتریان بالقوه که از طریق جمعآوری سرنخ به دست آمدهاند، برای شرکتها رایجتر است.
این لزوماً به این معنی نیست که مشتری بالقوه منتظر تماس است، اما به معنای تحقیق بیشتر از طرف تماسگیرنده، نوعی ارتباط قبلی (از طریق معرفی، لینکدین و غیره) و افزایش احتمال اینکه مشتری بالقوه فوراً تلفن را قطع نکند، میباشد.
البته، این سوال مطرح میشود: آیا تماس سرد از بین رفته است؟ ما میگوییم که مطلقاً خیر – این کار صرفاً به تکنیک مناسب نیاز دارد.
نحوه تماس سرد: نکات تماس سرد
مهم نیست که چه احساسی در مورد تماسهای سرد دارید، واقعیت این است که این بخش دائمی از جذب مشتری است، به خصوص برای یک شرکت تازه تاسیس. اگرچه تماسهای سرد از نظر آماری نسبت به سایر تاکتیکهای فروش کمتر موفق هستند – حتی ماهرترین تماسگیرندگان سرد فقط 2 درصد نرخ موفقیت دارند – اما این بدان معنا نیست که راههایی برای بهبود تکنیکهای تماس سرد تیم شما وجود ندارد. بیایید به چند روش برای افزایش تعداد تماسهای سرد خود بدون کار بیش از حد نمایندگان فروش خود بپردازیم.
بهترین زمان برای تماس سرد
اگر قصد استفاده از تماس سرد را دارید، باید از آن به صورت استراتژیک استفاده کنید. براساس نتایج یک تحقیق، دوشنبهها و سه شنبهها بهترین روزها برای تماس با مشتریان بالقوه هستند. وقتی به آن فکر میکنید، منطقی به نظر میرسد: ابتدای هفته اغلب شلوغ است زیرا افراد در حال کار هستند و با جلسات از پیش برنامهریزی شده سر و کار دارند و همچنین هیچ کس نمیخواهد جمعهها با مسائل شغلی سر و کار داشته باشد. تماس گرفتن با افراد در وسط هفته به این معنی است که شما آنها را زمانی که آرامتر و دوستانهتر هستند، جذب میکنید.
حالا، بیایید به زمان نگاه کنیم. تماس با مشتریان بالقوه برای یک شیفت کامل 9 تا 5 مفید نیست. اگر هنگام ناهار یا در ساعات اوج جلسات بعد از ظهر تماس بگیرید، بعید است موفقیت زیادی کسب کنید. در عوض، بین ساعت ۱۰ تا ۱۱ صبح و ۴ تا ۵ بعد از ظهر تماس بگیرید. این زمانها، ساعات طلایی هستند. از ساعت ۱۰ تا ۱۱، افراد از رفت و آمدهایشان فارغ شدهاند و عموماً برای زمان ناهار برنامهریزی میکنند. از ساعت ۴ تا ۵، آنها آماده رفتن میشوند و احتمالاً از انجام وظایف کاری اجتناب میکنند، بنابراین از پاسخ دادن به تماس تلفنی خوشحال میشوند.
تکنیکهای تماس سرد
یک تماسگیرنده ماهر در تماس سرد در نهایت سبک خود را توسعه میدهد، اما در اینجا چند تکنیک وجود دارد که در حالی که سعی میکنید جای پای خود را پیدا کنید، توصیه میکنیم:
- از رد شدن فرار نکنید: کل صنعت فروش با رد شدن همراه است و این اشکالی ندارد. قرار نیست هر فرد یا کسبوکاری محصول شما را بخواهد و صدها دلیل برای این امر وجود دارد. بسیاری از نمایندگان فروش در تلاش برای یافتن محتملترین مشتری در لیست خود گیر میکنند، زیرا مصمم به کسب موفقیت هستند. این برای فروشهای بزرگ خوب است، اما اگر تماس سرد برقرار میکنید، از میان هر مشتری عبور کنید. میزان رد شدن شما افزایش مییابد، اما تعداد موفقیتهای شما نیز افزایش مییابد. اگر اشتیاق زیادی برای فروش دارید، میتوانید از یک شمارهگیر CRM برای سرعت بخشیدن به تماسهای خود نیز استفاده کنید.
- این یک ماراتن است، نه یک دو سرعت: مردم برای تصمیمگیری به زمان نیاز دارند، به خصوص در بازار امروز که به اطلاعات و گزینههای بیشتری دسترسی دارند. احتمال تبدیل یک مشتری بالقوه در اولین تماس به نفع شما نیست – و این اشکالی ندارد. به جای تمرکز بر فروش، بر هدایت مشتری بالقوه به مرحله بعدی خط فروش تمرکز کنید. اگر بتوانید قرار ملاقات یا پیگیری از یک تماس سرد اولیه را تنظیم کنید، برنده شدهاید.
- یاد بگیرید که ضررهای خود را کاهش دهید: با تمرین، میتوانید خیلی سریع تشخیص دهید که آیا یک مشتری بالقوه علاقهمند است و ارزش صحبت کردن دارد یا خیر. اگر میدانید که مکالمهتان به جایی نمیرسد، آن را تمام کنید. صحبت کردن با مشتری بالقوهای که میدانید به بنبست رسیده است، نه تنها اتلاف وقت اوست، بلکه اتلاف وقت خودتان نیز هست. همچنین هیچ فایدهای برای روحیه شما ندارد. اشکالی ندارد که در هر استخری بپرید، اما اگر آب یخ زده است، بیرون بیایید و ادامه دهید.
- از سناریوهای خود پیروی کنید، اما پذیرا باشید: سناریوی شما به دلیلی وجود دارد، اما ثابت و تغییرناپذیر نیست. هر مشتری بالقوه متفاوت است و به سطوح مختلفی از انرژی، واژگان و صراحت پاسخ میدهد. یک مشتری بالقوه ممکن است بسیار پرحرف باشد و سوالات زیادی بپرسد، در حالی که دیگری ممکن است زمان محدودی داشته باشد و فقط به نکات کلیدی نیاز داشته باشد. هر دو به یک اندازه مشتریهای قابل اعتمادی هستند، اما شما باید بتوانید سبک فروش خود را بر این اساس تغییر دهید تا آنها را درگیر نگه دارید.
استراتژیهای تماس سرد
حالا بیایید به چند استراتژی نگاهی بیندازیم. اینها اقداماتی هستند که میخواهید برای هر تماس سرد انجام دهید، صرف نظر از سبک شما:
- تحقیقات اولیه: شما به یک پروفایل کامل از مشتری نیاز ندارید، اما باید موارد ضروری را بدانید. در رسانههای اجتماعی به دنبال مشتری بالقوه خود بگردید و مکاتبات داخلی را بررسی کنید تا ببینید آیا آنها به هیچ وجه با شرکت شما تعامل داشتهاند یا خیر. اگر به نتیجهای نرسیدید، به مشتریان بالقوه مشابه و نقاط ضعف آنها نگاهی بیندازید. شما میخواهید با چیزی غیر از محصول پیشنهادی خود وارد مکالمه شوید.
- پیگیری: 80 درصد از فروشها پس از پنجمین تلاش برای تماس اتفاق میافتد. حتی اگر مشتری بالقوه شما ثبتنام نکرده یا با قرار ملاقات موافقت نکرده است، به هر حال آن ایمیل پیگیری را ارسال کنید. شما هرگز نمیدانید چه اتفاقی ممکن است بیفتد.
- سوابق خود را پیگیری کنید: با چه کسی تماس گرفتید؟ چه زمانی با آنها تماس گرفتید؟ آیا آنها پاسخ دادند؟ آیا پیامی گذاشتید؟ آیا ایمیل پیگیری ارسال کردید؟ آیا پس از تماس یا ایمیل نتایج مشخصی حاصل شد؟ این معیارها شما را منظم و در مسیر نگه میدارند. تلاش برای به خاطر سپردن این جزئیات برای صدها مشتری بالقوه غیرمنطقی است، بنابراین آنها را بنویسید. حتی بهتر است آنها را در CRM وارد کنید.
این نمونههای تماس سرد را دنبال کنید
استراتژیها و تکنیکها مفید هستند، اما بیایید یک تماس سرد را در عمل ببینیم. به خواندن ادامه دهید تا شما را با یک مثال تماس سرد و یک مثال ایمیل سرد آشنا کنیم تا ببینید متخصصان چگونه این کار را انجام میدهند.
مثال تماس سرد
«سلام! [نام نماینده فروش] از [نام شرکت] هستم.
امروز از من میشنوید چون به نظر میرسد سازمان شما عاشق تمرکز بر خدمات صادقانه و برتر به مشتریان است. در [نام شرکت]، ما هم به این موضوع اهمیت میدهیم. ما توسط مشتریان فوقالعادهای مانند [مشتری ۱] و [مشتری ۲] و [مدرک رسانههای اجتماعی را وارد کنید] پشتیبانی میشویم.
این سازمانها معمولاً [نتایج – نتایج مبتنی بر خواستهها و نیازهای مشتری بالقوه مانند افزایش فروش، صرفهجویی در هزینه و غیره] را در [زمان] پس از پیادهسازی ما مشاهده میکنند.
[نام مشتری بالقوه]، دوست دارم در مورد نیازهای خاص شما و منابع فعلیتان با شما ارتباط برقرار کنم. همچنین پیشنهادی برای [نتیجه] دارم. هر زمان که برایتان مناسب بود با شماره [شماره] با من تماس بگیرید یا در صورت تمایل به ایمیلی که پیگیری خواهم کرد پاسخ دهید. متشکرم!»
این متن بر چندین نکته کلیدی تأکید دارد:
- به چگونگی بهرهمندی شرکتهای مشابه از محصول اشاره دارد.
- انشان میدهد که تماسگیرنده اطلاعات اولیه در مورد گیرنده را میداند و کاملاً کورکورانه تماس نمیگیرد.
- محصول را تبلیغ نمیکند، بلکه زمانی را برای ارتباط و گفتگو پیشنهاد میدهد.
- به مشتری بالقوه یادآوری میکند که یک ایمیل پیگیری دریافت خواهد کرد، که باعث میشود احتمال حذف آن ایمیل کمتر شود.
مثال ایمیل سرد
گاهی اوقات، قبل از اینکه مشتری بالقوه را پشت تلفن ببینید، با یک ایمیل ارتباط برقرار میکنید. ایمیلهای سرد مسلماً سختتر از تماسهای سرد هستند. نه تنها حس انسانی ارتباط صوتی را از دست میدهید، بلکه احتمالاً ایمیل شما به پوشه هرزنامه ارسال میشود یا قبل از اینکه مشتری بالقوه حتی متوجه نیت خوب شما شود، حذف میشود.
به همین دلیل، ایمیل سرد شما باید وقتی کسی بالاخره آن را باز میکند، بینقص باشد. در اینجا یکی از نمونههای مورد علاقه ما آمده است:
“سلام [نام مشتری]،
من در [منبع] به نام شما برخوردم و میخواستم بدانم آیا میتوانید به من کمک کنید. من یک راهحل برای [نام شرکت] دارم که فکر میکنم [نام شرکت] واقعاً میتواند از آن بهرهمند شود، اما در برقراری ارتباط مشکل دارم.
شخص مناسب برای بحث در مورد این فرصت کیست و چگونه میتوانم با او تماس بگیرم؟
از وقتی که گذاشتید متشکرم.
[امضای ایمیل را وارد کنید]”
این ایمیل سرد به چند دلیل فوقالعاده است:
- به مشتری میگوید که چرا با او تماس گرفته شده است. این بلافاصله باعث میشود مشتری احساس راحتی بیشتری کند زیرا نشان میدهد که اطلاعات او فروخته نشده است.
- یک اقدام مستقیم برای مشتری فراهم میکند که شامل تبادل هیچ پولی نمیشود، که یک فراخوان عمل کمفشار است.
- کوتاه است. هیچ کس یک ایمیل طولانی از یک غریبه را نمیخواند. آنها این کار را نخواهند کرد. مخصوصاً یک ایمیل فروش. کوتاه، مختصر و مفید، با یک فراخوان عمل (CTA) واضح. این راه درست است.
نرخ موفقیت تماسهای سرد
حالا، بیایید نگاهی به اعداد دشوارتر در مورد نرخ موفقیت تماسهای سرد بیندازیم:
- به دلیل ترکیبی از دریافتکنندگان که تماسها را نادیده میگیرند یا نمایندگان فروش که در زمانهای نامناسب تماس میگیرند، به طور متوسط هشت تلاش برای تماس برای رسیدن به یک مشتری بالقوه عمومی طول میکشد.
- فقط ۲۸ درصد از تماسهای سرد پاسخ داده میشوند، چه برسد به اینکه با آنها تعامل شود. ۵۵ درصد بدون پاسخ میمانند و ۱۷ درصد شمارههای غیرفعال هستند. درصد شمارههای غیرفعال برای شرکتهای نوپایی که از لیستهای خریداری شده استفاده میکنند، افزایش مییابد.
- به طور متوسط ۱.۵ ساعت تماس سرد هر روز به مدت پنج روز، یک قرار ملاقات یا معرفی به همراه خواهد داشت. این یک نتیجه مثبت تماس سرد محسوب میشود.
آیا تماس سرد از بین رفته است؟
نه، تماس سرد از بین نرفته است. با این حال، در قرن بیست و یکم، نباید ابزار اصلی جستجوی شما باشد. و برای استفاده موثر از آن، باید فرهنگ مدرن را در نظر بگیرید. تماس سرد از بین نرفته است – فقط در دوران جدیدی است. با استفاده از نکات این مقاله، میتوانید تماس سرد را برای تیم فروش خود به گونهای دوباره تصور کنید که بخشهای اولیه خط فروش شما را احیا کند.
استراتژیهای تماس سرد، زمانی که یک (یا هر دو!) از دو کار را انجام میدهند، موفقیت بلندمدت را برای شرکت شما ایجاد میکنند. اول، تماس سرد به مشتریان بالقوه اطلاع میدهد که محصول یا خدمات شما میتواند مشکلات آنها را حل کند. برای سرنخهای کاملاً سرد، صرفاً قرار دادن برند شما در رادار آنها یک سرمایهگذاری است. دوم اینکه، تماس سرد، مشتریان بالقوه را به مرحله بعدی در خط فروش معرفی میکند. با تماس سرد، روی فروش تمرکز نکنید: روی گرم کردن مشتری تمرکز کنید.
